"Softwareprogrammering
har en plads I det menneskelige hierarki lige over gravrøveri og lige under
ledelse." (Gerald Weinberg)
Jeg bestilte i sidste uge
en dims til 100 kr. i en internetbutik. Fra det øjeblik jeg trykkede på ’betaling’
startede en informationsstorm med e-mails om detaljerne om pengeoverførslen,
nyhedsbreve og at dimsen nu ville blive pakket. Parallelt hermed modtog jeg en
sandstorm af SMS’er om at nu var pakken lige ved at blive pakket, nu er pakken
næsten pakket, nu har pakken næsten fået label på, nu er pakken på vej ud til buddet,
nu overnatter din pakke på et posthus og mens du sover kører vi en tur med den.
Og dagen efter fortsatte informationsstormen med oplysninger om at pakken nu
var ankommet til min by, og nu var den næsten på vej og nu er den så afleveret,
hvorefter jeg efter 5 sekunder modtog en sms om ens brugeroplevelse og om man
vil anmelde den på Trustpilot og om man ville anbefale købet til en ven. Men på
trods af minut-for-minut rapporteringen om pakkens fysiske og psykiske helbred
og geografiske placering, var den blevet afleveret hos naboen. Software kan automatisere
og informere, men software kan også overinformere og i sin iver efter at være fix
og smart kan software fuldstændig fortrænge kerneydelsen.
Søren Lauesen, IT-professor
emeritus på Københavns universitet har opstillet de 10 hyppigste dødsårsager
blandt offentlige IT-systemer efter analyse af SKATs inddrivelsessystem EFI,
Politiets sagssystem PolSag, rejsekortet, elektronisk tinglysning eTL og en
række elektroniske patientjournalsystemer:
1.
Man sætter sig
ikke ind i brugernes behov (man opnår ikke en win-win situation)
2.
Der er ingen metoder
eller erfaringer med at beskrive krav så de dækker behovene (som man så heller
ikke kender)
3.
Man høster
ledelsesmæssigt gevinsten flere år før den teoretisk set kunne have været der
(hvilket sjældent er tilfældet)
4.
De forretningsmæssige
mål gøres enten bevidst, eller som følge af de mange kokke og ledelsesmæssige
behov, så uklare at de ikke kan anvendes til styring eller justeringer
5.
Alle stiller
uafhængigt af hinanden krav til produktet, ofte kontraproduktive krav, der
fordyrer processen og øger systemets sårbarhed.
6.
Tør ikke sige til
leverandøren af software at de ikke forstår løsningsforslag – eller opdager
først for sent at de ikke forstår det. Ofte for få, ofte på lavere
ledelsesniveau, der forstår kerneopgave og kerneudfordringer i softwaren, men
de udskiftes hyppigt: hjernerne bag projektet forsvinder.
7.
Projektet kører
skridt for skridt i grøften uden at nogen tør sige det højt fordi langsomme
processer er svære at stoppe.
8.
Teknologier og webløsninger
oversælges til ledelser der har høj affinitet for lette løsninger der sparer
tid og penge.
9.
Leverandører alt
for optimistiske – den der vinder lyver.
10.
pengene slipper op og parterne skændes i stedet for at løse gennem samarbejde.
Softwarefunktioner kan
gøre nogle faggruppers arbejde lettere men andres sværere – ja næsten umuligt.
I elektroniske patientjournaler er problemlister f.eks. en jungle af mere eller
mindre upræcise problemer, fordi alle kan notere problemer, men ikke på samme
måde og fordi det ikke er alle der dokumentere et problem på listen, som
nødvendigvis forstår problemets faglighed. For nogle vil ’blodmangel’ være
præcist nok, men for andre vil det være uanvendeligt som problembeskrivelse. De
vil vide hvor meget blodmangel der er, hvilken type der er tale om og hvornår
det sidst er undersøgt og hvilke undersøgelser der er foretaget.
Copy-paste
funktioner i elektroniske patientjournaler skaber enorme mængder af ligegyldige
gentagelser man skal bladre igennem for at finde den specifikke information man
skal bruge om patienten. Nogle har kaldt det et ’massivt monster af
uforståelighed’. De fleste softwaresystemer, som f.eks. elektroniske
patientjournaler, startede med at være små velfungerende specialespecifikke
programmer, men der lægges hele tiden nye funktionaliteter på som øger
følsomhed for samspilsproblemer, en skrøbelighed, som bliver så kompleks at den
ikke kan ændres eller forebygges uden at der lægges yderligere kompleksitet ind
i softwaren. Når der så kommer krav om fælles EPJ-systemer så dør de små
app-lignende patientsystemer. Man kalder det tjæregraven: dvs. den
forudsigelige udvikling fra et smart lille softwareprogram (bygget, for
eksempel af et par nørder for et par af deres nørdevenner) til et større,
mindre sejt softwareprodukt (for at levere den samme funktion til flere
mennesker med forskellige computersystemer og forskellige niveauer af evner)
til et endnu større, meget lidt smart softwaresystem (til endnu flere mennesker
med mange forskellige behov i mange slags arbejde). Tjæregraven har fanget
mange af os: klinikere, forskere, politi, sælgere - vi er alle sammen bøjet
over vores skærme og bruger mere tid på at håndtere begrænsninger for, hvordan
vi udfører vores job og mindre tid på at udføre jobbet. Og det eneste valg, vi
ser ud til at have, er at tilpasse os denne virkelighed eller at blive knust af
den – vi bliver stressede og brænder ud.
Men
mennesker er faktisk designet til at håndtere virkelighedens overraskelser og
tvetydighed. Vi er modstandsdygtige. Vi udviklede os som mennesker til at
håndtere den skiftende variation i en verden, hvor begivenheder rutinemæssigt
falder uden for forventningens grænser. Vi forventer det uventede. Som et
resultat er det folk i organisationer, ikke maskiner, der skal improvisere over
for uventede begivenheder. Når robotter støder ind i et problem, går de i stå,
mens mennesker finder en midlertidig løsning med en strikkepind eller et tryk
på pytknappen indtil der, erfaringsmæssigt, kommer nogen der kan hjælpe med en mere
langsigtet løsning.
Der er en uundgåelig konflikt mellem vores web-netværksforbindelser
og vores menneskelige forbindelser. Vi kan omstille og strømline vores
systemer, men vi finder ikke det magisk søde sted mellem de ofte konkurrerende nødvendigheder,
der er i systemer og i mennesker.
Dét vi skal sikre, er at mennesker
altid har bevaret evnen (og motivationen!) til at vende sig væk fra deres
skærme og se på patienten, hinanden, kollega til kollega, kliniker til patient,
ansigt til ansigt.
Biologiske systemer
udvikler sig gennem selektion og mutation - det burde software systemer også.
Men det kræver at menneskerne der bruger systemerne løbende, hver uge, får
mulighed for at udvælge og mutere det software og de teknologier de udsættes
for, så det ikke er menneskerne, der degenerer til et teknologisk vegeterende
afhængighedsstadie, hvor computeren bliver klogere end os fordi vi gør os
dummere end vi behøver at være.
Jeg
bestilte for nylig en container til haveaffald. Jeg bor i nummer 15, men
containeren blev leveret ud for nr 17. Firmaet sagde at det var et problem de
havde med alle de unge chauffører: de kunne ikke deres geografi og de var ikke
vant til at navigere efter husnumre – de stolede blindt på deres GPS og dens sagde
det var nummer 15 ud for nummer 17.
Mennesket er stadig den bedste computer, hvis
vi altså ikke begynder at tænke som én.
