Mennesket er stadig den bedste computer – lidt endnu.

 

"Softwareprogrammering har en plads I det menneskelige hierarki lige over gravrøveri og lige under ledelse."  (Gerald Weinberg)

 

Jeg bestilte i sidste uge en dims til 100 kr. i en internetbutik. Fra det øjeblik jeg trykkede på ’betaling’ startede en informationsstorm med e-mails om detaljerne om pengeoverførslen, nyhedsbreve og at dimsen nu ville blive pakket. Parallelt hermed modtog jeg en sandstorm af SMS’er om at nu var pakken lige ved at blive pakket, nu er pakken næsten pakket, nu har pakken næsten fået label på, nu er pakken på vej ud til buddet, nu overnatter din pakke på et posthus og mens du sover kører vi en tur med den. Og dagen efter fortsatte informationsstormen med oplysninger om at pakken nu var ankommet til min by, og nu var den næsten på vej og nu er den så afleveret, hvorefter jeg efter 5 sekunder modtog en sms om ens brugeroplevelse og om man vil anmelde den på Trustpilot og om man ville anbefale købet til en ven. Men på trods af minut-for-minut rapporteringen om pakkens fysiske og psykiske helbred og geografiske placering, var den blevet afleveret hos naboen. Software kan automatisere og informere, men software kan også overinformere og i sin iver efter at være fix og smart kan software fuldstændig fortrænge kerneydelsen.

 

Søren Lauesen, IT-professor emeritus på Københavns universitet har opstillet de 10 hyppigste dødsårsager blandt offentlige IT-systemer efter analyse af SKATs inddrivelsessystem EFI, Politiets sagssystem PolSag, rejsekortet, elektronisk tinglysning eTL og en række elektroniske patientjournalsystemer:

1.    Man sætter sig ikke ind i brugernes behov (man opnår ikke en win-win situation)

2.    Der er ingen metoder eller erfaringer med at beskrive krav så de dækker behovene (som man så heller ikke kender)

3.    Man høster ledelsesmæssigt gevinsten flere år før den teoretisk set kunne have været der (hvilket sjældent er tilfældet)

4.    De forretningsmæssige mål gøres enten bevidst, eller som følge af de mange kokke og ledelsesmæssige behov, så uklare at de ikke kan anvendes til styring eller justeringer

5.    Alle stiller uafhængigt af hinanden krav til produktet, ofte kontraproduktive krav, der fordyrer processen og øger systemets sårbarhed.

6.    Tør ikke sige til leverandøren af software at de ikke forstår løsningsforslag – eller opdager først for sent at de ikke forstår det. Ofte for få, ofte på lavere ledelsesniveau, der forstår kerneopgave og kerneudfordringer i softwaren, men de udskiftes hyppigt: hjernerne bag projektet forsvinder.

7.    Projektet kører skridt for skridt i grøften uden at nogen tør sige det højt fordi langsomme processer er svære at stoppe.

8.    Teknologier og webløsninger oversælges til ledelser der har høj affinitet for lette løsninger der sparer tid og penge.

9.    Leverandører alt for optimistiske – den der vinder lyver.

10. pengene slipper op og parterne skændes i stedet for at løse gennem samarbejde.

 

Softwarefunktioner kan gøre nogle faggruppers arbejde lettere men andres sværere – ja næsten umuligt. I elektroniske patientjournaler er problemlister f.eks. en jungle af mere eller mindre upræcise problemer, fordi alle kan notere problemer, men ikke på samme måde og fordi det ikke er alle der dokumentere et problem på listen, som nødvendigvis forstår problemets faglighed. For nogle vil ’blodmangel’ være præcist nok, men for andre vil det være uanvendeligt som problembeskrivelse. De vil vide hvor meget blodmangel der er, hvilken type der er tale om og hvornår det sidst er undersøgt og hvilke undersøgelser der er foretaget.

 

Copy-paste funktioner i elektroniske patientjournaler skaber enorme mængder af ligegyldige gentagelser man skal bladre igennem for at finde den specifikke information man skal bruge om patienten. Nogle har kaldt det et ’massivt monster af uforståelighed’. De fleste softwaresystemer, som f.eks. elektroniske patientjournaler, startede med at være små velfungerende specialespecifikke programmer, men der lægges hele tiden nye funktionaliteter på som øger følsomhed for samspilsproblemer, en skrøbelighed, som bliver så kompleks at den ikke kan ændres eller forebygges uden at der lægges yderligere kompleksitet ind i softwaren. Når der så kommer krav om fælles EPJ-systemer så dør de små app-lignende patientsystemer. Man kalder det tjæregraven: dvs. den forudsigelige udvikling fra et smart lille softwareprogram (bygget, for eksempel af et par nørder for et par af deres nørdevenner) til et større, mindre sejt softwareprodukt (for at levere den samme funktion til flere mennesker med forskellige computersystemer og forskellige niveauer af evner) til et endnu større, meget lidt smart softwaresystem (til endnu flere mennesker med mange forskellige behov i mange slags arbejde). Tjæregraven har fanget mange af os: klinikere, forskere, politi, sælgere - vi er alle sammen bøjet over vores skærme og bruger mere tid på at håndtere begrænsninger for, hvordan vi udfører vores job og mindre tid på at udføre jobbet. Og det eneste valg, vi ser ud til at have, er at tilpasse os denne virkelighed eller at blive knust af den – vi bliver stressede og brænder ud.

 

Men mennesker er faktisk designet til at håndtere virkelighedens overraskelser og tvetydighed. Vi er modstandsdygtige. Vi udviklede os som mennesker til at håndtere den skiftende variation i en verden, hvor begivenheder rutinemæssigt falder uden for forventningens grænser. Vi forventer det uventede. Som et resultat er det folk i organisationer, ikke maskiner, der skal improvisere over for uventede begivenheder. Når robotter støder ind i et problem, går de i stå, mens mennesker finder en midlertidig løsning med en strikkepind eller et tryk på pytknappen indtil der, erfaringsmæssigt, kommer nogen der kan hjælpe med en mere langsigtet løsning.

 

Der er en uundgåelig konflikt mellem vores web-netværksforbindelser og vores menneskelige forbindelser. Vi kan omstille og strømline vores systemer, men vi finder ikke det magisk søde sted mellem de ofte konkurrerende nødvendigheder, der er i systemer og i mennesker.

 

Dét vi skal sikre, er at mennesker altid har bevaret evnen (og motivationen!) til at vende sig væk fra deres skærme og se på patienten, hinanden, kollega til kollega, kliniker til patient, ansigt til ansigt.

 

Biologiske systemer udvikler sig gennem selektion og mutation - det burde software systemer også. Men det kræver at menneskerne der bruger systemerne løbende, hver uge, får mulighed for at udvælge og mutere det software og de teknologier de udsættes for, så det ikke er menneskerne, der degenerer til et teknologisk vegeterende afhængighedsstadie, hvor computeren bliver klogere end os fordi vi gør os dummere end vi behøver at være.

 

Jeg bestilte for nylig en container til haveaffald. Jeg bor i nummer 15, men containeren blev leveret ud for nr 17. Firmaet sagde at det var et problem de havde med alle de unge chauffører: de kunne ikke deres geografi og de var ikke vant til at navigere efter husnumre – de stolede blindt på deres GPS og dens sagde det var nummer 15 ud for nummer 17.

 

Mennesket er stadig den bedste computer, hvis vi altså ikke begynder at tænke som én.